Conditions d’utilisation
Drakelio（ci-après dénommé « nous »）
1. Objet et champ d’application
La présente Politique de service clientèle décrit les modalités selon lesquelles nous accompagnons les clients utilisant notre boutique en ligne pour l’achat de produits de jardin et d’aménagement extérieur.
Notre service clientèle peut notamment traiter les questions concernant les produits, les commandes, les paiements, la préparation, la livraison, les annulations, les retours, les remboursements, les échanges et les produits reçus présentant une anomalie.
La présente politique complète les autres conditions et politiques disponibles sur notre boutique. Elle ne limite pas les droits reconnus au consommateur par la législation française applicable.
2. Assistance avant la commande
Avant de valider une commande, le client peut contacter notre service clientèle afin d’obtenir des précisions concernant les informations présentées sur notre boutique.
Nous pouvons notamment apporter des informations sur les caractéristiques indiquées pour un produit, les moyens de paiement acceptés, les zones desservies, les frais de livraison et les principales étapes du processus de commande.
Les informations fournies sont destinées à aider le client à comprendre les caractéristiques de l’achat envisagé. Nous recommandons également de consulter attentivement la page du produit concerné avant de confirmer la commande.
3. Assistance relative aux commandes
Après la validation d’un achat, le client peut nous contacter pour obtenir des informations concernant l’état de traitement de sa commande.
Afin de faciliter son identification, nous recommandons d’indiquer le numéro de commande ainsi que l’adresse e-mail utilisée lors de l’achat.
Selon l’état de traitement, nous pouvons fournir les informations raisonnablement disponibles concernant la confirmation, la préparation, l’expédition ou la livraison de la commande.
Lorsqu’une information complémentaire est nécessaire pour traiter la demande, nous pouvons demander au client de préciser les éléments concernés.
4. Horaires du service clientèle
Notre service clientèle est disponible du lundi au vendredi, de 09:00 à 12:30 et de 14:00 à 18:00, heure d’Europe centrale.
Les demandes reçues en dehors de ces horaires peuvent être examinées pendant la période de service suivante.
Le délai nécessaire au traitement peut varier selon la nature et la complexité de la demande ainsi que les informations nécessaires à son examen.
Nous cherchons à traiter les demandes dans un délai raisonnable et, lorsqu’un délai particulier est prévu par la réglementation applicable, dans le respect de celui-ci.
5. Assistance concernant le paiement
Pour les commandes réalisées sur notre boutique en ligne, les moyens de paiement acceptés sont Visa, Mastercard et American Express.
Si un client rencontre une difficulté lors de la validation d’un paiement ou constate une anomalie concernant une transaction ou un remboursement, il peut contacter notre service clientèle.
Pour des raisons de sécurité, nous recommandons de ne pas communiquer le numéro complet de la carte, son code de sécurité ou d’autres informations de paiement qui ne sont pas nécessaires au traitement de la demande.
Le numéro de commande et une description de la situation sont généralement suffisants pour commencer l’examen d’une demande relative à un paiement.
6. Assistance concernant la livraison
Les commandes sont livrées dans les zones françaises indiquées dans notre Politique d’expédition.
L’expédition est habituellement effectuée dans un délai prévu de 3 jours ouvrables suivant la confirmation du paiement. Le délai de livraison estimé après expédition est généralement de 9 à 14 jours ouvrables.
Selon la commande et les conditions d’acheminement, la livraison peut notamment être assurée par DHL, UPS ou FedEx.
Lorsque des informations de suivi sont disponibles, le client peut les utiliser pour consulter l’évolution de l’acheminement. En cas de difficulté, notre service clientèle peut examiner les informations raisonnablement disponibles concernant la commande.
7. Frais de livraison
Pour une commande dont le montant total est compris entre € 0 et € 151.29, les frais de livraison standard sont de € 6.99.
Pour une commande dont le montant total est égal ou supérieur à € 151.29, les frais de livraison standard sont de € 0 dans les zones françaises que nous desservons.
Le montant applicable est présenté au client au cours du processus de commande avant la validation du paiement.
Les commandes sont traitées selon un principe de livraison droits acquittés (DDP). Les montants présentés comprennent la TVA et, lorsqu’ils sont applicables, les droits correspondants. Aucun paiement supplémentaire relatif à ces éléments ne devrait être demandé au moment de la livraison.
8. Modification et annulation
Si le client souhaite demander une modification d’adresse ou l’annulation d’une commande, nous recommandons de contacter notre service clientèle dans les 48 heures suivant la confirmation du paiement.
Nous examinons la demande en fonction de l’état de préparation de la commande au moment de sa réception.
Lorsqu’une commande n’a pas encore été expédiée, une modification ou une annulation peut être possible. Une fois l’expédition effectuée, il peut ne plus être techniquement possible d’interrompre l’acheminement ou de modifier certaines informations.
Cette recommandation de 48 heures ne limite pas le droit légal de rétractation dont le consommateur peut bénéficier après la réception du bien.
9. Assistance en cas de produit endommagé
Lorsqu’un produit arrive endommagé, le client peut nous contacter afin que la situation soit examinée.
Nous recommandons de conserver des photographies montrant l’état du produit, son emballage et, lorsque cela est utile, l’étiquette d’expédition.
Pour faciliter l’examen, les dommages visibles peuvent être signalés dans les 48 heures suivant la réception. Cette période constitue une recommandation de traitement et non une condition entraînant la perte des droits légaux du consommateur.
Les modalités détaillées applicables figurent dans notre Politique de traitement des dommages liés au transport.
10. Retours et échanges
Le client peut contacter notre service clientèle afin d’obtenir les informations nécessaires concernant une demande de retour ou d’échange.
Pour les achats à distance concernés, le consommateur dispose en principe d’un délai légal de 14 jours calendaires à compter de la réception du bien pour exercer son droit de rétractation, sous réserve des exceptions prévues par la législation française.
Une demande d’échange peut également être examinée conformément à notre Politique d’échange.
Les modalités relatives à l’état des produits, à leur restitution, aux frais applicables et au traitement de la demande sont précisées dans les politiques correspondantes.
11. Assistance concernant les remboursements
Lorsqu’un remboursement est dû, notre service clientèle peut fournir des informations concernant son état de traitement.
Dans le cadre d’un droit de rétractation valablement exercé, les sommes dues sont remboursées sans retard injustifié et au plus tard dans les 14 jours à compter de la date à laquelle nous sommes informés de la décision du consommateur de se rétracter.
Pour une vente de biens, le remboursement peut être différé dans les limites autorisées par la réglementation jusqu’à la récupération des produits ou jusqu’à la réception d’une preuve de leur expédition, la date retenue étant celle du premier de ces événements.
Après émission du remboursement, le délai d’affichage du montant sur le compte du client peut dépendre des procédures de l’établissement ayant traité le paiement.
12. Frais de livraison en cas de rétractation
Lorsqu’un droit légal de rétractation porte sur l’intégralité d’une commande, nous remboursons les frais de livraison initiaux effectivement payés par le consommateur dans la limite du coût correspondant au mode de livraison standard le moins coûteux proposé pour cette commande.
Si le consommateur a volontairement choisi un mode de livraison plus coûteux, la différence dépassant le coût de notre mode standard le moins coûteux peut ne pas être remboursée.
Les modalités détaillées sont présentées dans notre Politique de retour et de remboursement.
13. Réclamations
Lorsqu’un client souhaite présenter une réclamation, il peut contacter notre service clientèle par e-mail ou par téléphone.
La demande devrait décrire suffisamment précisément la situation et, lorsqu’elle concerne un achat, indiquer le numéro de commande afin d’en faciliter l’examen.
Selon la nature de la réclamation, des informations complémentaires raisonnablement nécessaires peuvent être demandées.
Le recours à notre procédure de service clientèle ne prive pas le consommateur des droits ou voies de recours qui lui sont reconnus par la législation applicable.
14. Garanties légales
Notre assistance concernant les retours, échanges ou produits présentant une anomalie ne remplace pas les garanties légales applicables en France.
Lorsqu’un produit est susceptible de présenter un défaut de conformité, le client peut nous contacter afin que sa demande soit examinée conformément aux règles relatives à la garantie légale de conformité.
Lorsque les conditions correspondantes sont réunies, les dispositions relatives aux vices cachés peuvent également s’appliquer.
L’expiration du délai légal de rétractation ne signifie donc pas, à elle seule, que le consommateur ne dispose plus de droits concernant un produit présentant un défaut relevant d’une garantie légale.
15. Traitement équitable des demandes
Les demandes adressées au service clientèle sont examinées en fonction de leur nature, des informations disponibles et des règles applicables.
Nous cherchons à fournir des informations compréhensibles et à proposer une solution adaptée lorsque la situation relève de nos obligations.
Lorsqu’une demande nécessite une vérification complémentaire, nous pouvons demander au client les éléments raisonnablement nécessaires à son traitement.
Aucune procédure interne décrite dans la présente politique n’a pour objet de supprimer ou de réduire un droit impératif reconnu au consommateur.
16. Protection des données lors d’une demande
Pour répondre à une demande, nous pouvons traiter les informations raisonnablement nécessaires à son identification et à son suivi, notamment le nom, les coordonnées, le numéro de commande, les informations relatives aux produits et les éléments communiqués par le client.
Ces données sont traitées conformément au Règlement général sur la protection des données (RGPD) et aux dispositions françaises applicables.
L’accès aux informations est limité en fonction des besoins associés au traitement de la demande, et des mesures techniques et organisationnelles adaptées sont mises en œuvre en fonction des risques.
Les informations complémentaires concernant les droits relatifs aux données personnelles sont présentées dans notre Politique de confidentialité et notre Déclaration relative à la protection des données – RGPD.
17. Nous contacter
Pour toute demande concernant nos produits, une commande, un paiement, une livraison, une annulation, un retour, un échange ou un remboursement, le client peut utiliser les coordonnées suivantes.
Département des services internationaux / Entrepôt de retours
Adresse de contact：725 Railroad St，Silsbee，TX 77656, États-Unis
E-mail du service clientèle：support@drakelio.com
Téléphone du service clientèle：+1 (409) 216-7348
Horaires du service clientèle：du lundi au vendredi, 09:00–12:30 / 14:00–18:00 (heure d’Europe centrale).
Pour une demande concernant une commande existante, nous recommandons d’indiquer le numéro de commande et de décrire précisément la question rencontrée afin d’en faciliter le traitement.